Ayer vimos el reclamo de un usuario del servicio de energía al que le estaban cobrando cerca de 9 millones de pesos, por cinco meses que ya había pagado. Son muchas las dudas de los ciudadanos sobre la ruta a seguir cuando esto pasa. Por eso, en Noticias Capital contactamos a Ana Karina Méndez, superintendente delegada para la Protección al Usuario, de la Superintendencia de Servicios Públicos.
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¿Cuál es el camino indicado cuando se hace una reclamación de este tipo?
“Cuando un usuario de los servicios públicos domiciliarios, sea acueducto, aseo, energía o gas, tiene una reclamación, debe acudir en primera instancia a su prestador para, vía reclamación, manifestar las inconformidades que tenga con la factura. Una vez el prestador recibe la reclamación, tiene 15 días para contestarle al usuario la reclamación. Ahí se generan dos posibles escenarios: si dentro de esos 15 días el prestador no responde, se configura un silencio administrativo positivo, es decir, se entenderá que el prestador ha resuelto la petición del usuario de manera favorable. Si el prestador responde a la reclamación del usuario, ahí el usuario también tiene unas alternativas: si está de acuerdo con la respuesta que da el prestador, no pasa nada, pero si el usuario no está de acuerdo con la respuesta del prestador, el usuario podrá interponer los recursos de ley, que son el de reposición ante el prestador y el de subsidio de apelación ante la Superintendencia”, respondió Ana Marina Méndez, superintendente delegada para la Protección al Usuario.
En recopilación, la Superintendencia de Servicios Públicos es parte de la solución, pero se debe agotar la primera instancia ante la empresa de gas, energía o acueducto.
“Respecto a la factura que van a reclamar, solamente deben pagar aquellos conceptos, o rubros, con los cuales estén de acuerdo. Aquellos que son objeto de reclamación no tienen que ser cancelados porque, justamente, esos conceptos van a ser objeto de todo el trámite para ser discutidos. Mientras esos rubros están siendo reclamados, no se pueden pagar”, resaltó la superintendente delegada.
La funcionaria también enfatizó que mientras los conceptos estén siendo reclamados, los prestadores no pueden suspender el servicio.
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