El más reciente estudio sobre satisfacción de los usuarios con la banca, hecho por Custumer Index Value, C.I.V., a nivel nacional, reveló un profundo descontento por parte de los clientes de todas las entidades bancarias: Bogotá es la ciudad donde más quejas se presentaron.
Para hablarnos sobre este estudio, en Capital entrevistamos a Juan Pablo Granados, presidente de C.I.V.
¿Cuáles son los reclamos más frecuentes de los usuarios de la banca?
“El estudio lo realizamos todos los años desde hace 15 años y el último estudio, el del 2021, nos muestra que en el caso de Bogotá en particular las calificaciones de la satisfacción de los clientes es la más baja de todo el país y adicionalmente, concentra el mayor índice de quejas por parte de los consumidores financieros. Cerca del 12 % de los clientes presentaron algún tipo de queja o inconformidad con los bancos y esto representa un número muy alto de consumidores que tienen problemas en su relacionamiento bancario”, respondió el presidente del C.I.V, Juan Pablo Granados.
¿Qué tan alto es el margen de utilidad y los costos financieros de los bancos en Colombia con respecto a la banca internacional?
“Colombia tiene una de las tasas de intermediación más altas del mercado; es decir, la diferencia entre lo que te pagan por tus ahorros en un CDT versus lo que te cobran por un crédito de consumo normal o una tarjeta de crédito, pues es una intermediación muy alta. Entonces, ¿qué pasa?, cuando la gente necesita o requiere de los créditos para poder llegar a atender su consumo normal o esporádico, el alto costo los afecta de manera muy importante y cuando quiere recurrir a sus ahorros sin gastar su capital, utilizando sus intereses, pues se dan cuenta que estos son muy bajos y tienen que recurrir al desahorro o al uso de su capital”, afirmó Granados..
El experto concluyó que ese diferencial es más alto que en otros países de Europa y Estados Unidos, pero en promedio con el resto de América Latina.
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